Félicitations ! Si vous lisez cet article, c’est certainement parce que vous collectez déjà les avis clients ! Pour vous, on a réuni nos Best Practices en matière de gestion d’avis clients. Découvrez vite comment gérer au mieux vos avis !

#1 Comprendre le processus NF Service

En choisissant de collecter les avis clients avec Avis Vérifiés, vous choisissez de respecter la norme la plus complète concernant les avis clients. En 2013, l’AFNOR (Association Française de Normalisation) a publié la première norme , dans le monde, visant à encadrer le traitement des avis en ligne. Il s’agit de la Norme NF Z74-501 « Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs« .

Cette norme encadre les 3 grandes étapes à savoir la collecte, la gestion et la modération des avis.

N’hésitez pas à consulter notre article  la norme AFNOR pour les nuls pour en savoir plus.

 

#2 Tirer profit des avis négatifs

Les avis négatifs: c’est souvent la première crainte dès lors qu’on aborde le sujet des avis clients. Comment réagir face à des avis négatifs ? Est-ce qu’ils seront publiés ? Une crainte qui peut freiner la mise en place d’un système de collecte d’avis à l’heure où, pourtant, ce type de dispositifs est devenu un outil incontournable pour les boutiques en ligne et hors ligne.
Aucun avis n’est réellement négatif. Il n’y a que des erreurs et tant mieux si on peut les corriger. Rappelez-vous qu’aucun internaute ne s’attend à ce qu’une entreprise fasse du sans faute. Par contre, ils veulent tous s’assurer qu’en cas de problème, ils seront bien traités. Les avis négatifs sont donc pour vous une formidable occasion de montrer comment vous gérez la relation client à la suite d’un différend. En effet 95% des clients insatisfaits reviennent acheter sur le site en question si leur problème a été résolu. Une insatisfaction peut donc être un moyen de fidéliser en prenant le temps d’écouter ses clients et de leur répondre.

De plus, avoir quelques avis négatifs permet également de crédibiliser l’ensemble de vos avis, que ce soit sur votre site ou sur les pages de vos produits. A partir du moment où la part d’avis entre 0 et 2 étoiles n’excède pas les 5%, montrer des avis variés rend les internautes moins sceptiques sur leur authenticité.

 

#3 Ne pas négliger les avis positifs !

En se focalisant sur les avis négatifs, on oublie parfois que les positifs requièrent eux-aussi toute notre attention. Un avis de 5/5 peut contenir des remarques constructives et des pistes d’améliorations. Pensez donc à régulièrement lire vos avis positifs et à y répondre. Vos clients, déjà satisfaits par vos services, garderont une image de vous encore plus positive. Rendez ces échanges publics, cela prouvera que vous êtes attentifs à vos clients et que vous êtes dans une démarche constante d’amélioration. Pensez également à partager ces avis sur les réseaux sociaux, de quoi rassurer les internautes!

Vous souhaitez aller plus loin ? Partagez également ces avis en internes sous forme de newsletter, sur votre tchat interne ou en imprimant des affiches, de quoi booster votre équipe !

 

#4 Prendre du recul sur les avis clients

Les avis que vous collectez avec Avis Vérifiés proviennent d’une sollicitation. Sans cette dernière, vos clients n’auraient peut-être pas eu l’idée ni l’envie de déposer volontairement un avis ou de contacter le SAV. En sollicitant vos clients, vous vous engagez à recevoir des avis agréables et positifs mais pas que. Un client qui n’a pas contacté le SAV alors qu’il a eu un problème avec la livraison peut avoir l’idée de spécifier ce problème dans son avis afin de vous tenir informer de la situation. Suite à votre sollicitation, le client a pris le temps de donner son avis, remerciez-le, répondez-lui et considérez ses remarques comme autant de perspectives d’amélioration.

 

#5 Avoir la ressource interne

C’est indéniable, gérer les avis clients nécessitent du temps. En général, ce sont les services clients ou marketing qui sont en charge de cette gestion. Pour certains, c’est une gestion quotidienne, pour d’autres ponctuelles, hebdomadaires, …  Le temps accordé dépend du nombre d’avis reçus et à traiter ainsi que du niveau d’analyse des avis que vous souhaitez faire. En effet, depuis la plateforme, vous pouvez répondre à vos avis site, magasin et produit et également accéder à des statistiques sur vos avis: taux d’ouverture des formulaires, taux de retour, répartition des notes, nombre de clic sur widgets … En fonction de votre structure et de vos besoins en terme d’analyse, consacrez le temps qui vous semble nécessaire et ajuster ce créneau si besoin.