En Février dernier, nous avons participé au livre blanc de Wizishop qui regroupe 62 conseils d’experts pour réussir son e-commerce en 2016. Nous y livrons 7 précieux conseils pour traiter au mieux les avis négatifs.

Lorsqu’un avis est négatif, il n’est pas publié directement, il entre dans une période de modération qui vous permet d’échanger avec votre client mécontent. Cet échange, s’il est bien mené vous permet de transformer cet avis en véritable avantage.

1/ Ne pas faire de copier-coller. Même si c’est pour râler, l’internaute s’adresse à votre boutique en particulier. A vous de faire preuve de la même attention en personnalisant votre réponse.

2/ Dites merci ! Certes, cet internaute est excédé. Mais il a pris le temps de rédiger un commentaire et d’expliquer son mécontentement. Commencez donc par dire merci pour sa démarche puis de montrer que vous êtes désolés que son expérience n’ait pas été satisfaisante.

3/ Gardez votre calme. La vente met parfois l’être humain à rude épreuve. Impolitesse, mauvaise foi, vous pourrez être confrontés à des avis peu courtois. Malgré tout, ne pas vous défaire de votre sang froid est la clé pour humaniser votre boutique en ligne et montrer que vous préférez chercher une solution pour apaiser la situation plutôt qu’alimenter la dispute.

4/ Utilisez l’humour. On l’a vu, le web regorge de ces perles de community managers qui ont su renverser un avis négatif avec un trait d’humour. Sans essayer d’en faire trop et sans tomber dans la nonchalance, quelques blagues pourront surement vous éviter un bad buzz.

5/ Faites votre mea-culpa. Certes, la livraison n’est pas réellement de votre ressort et vous en avez assez que l’on vous reproche les retards de votre prestataire. Malgré tout, il est normal que vos clients s’en remettent à vous lorsqu’ils ne reçoivent pas leur commande dans les temps ou en mauvais état. Sachez donc absorber tous les reproches, même lorsque vous n’êtes pas directement responsable.

6/ Faites attention à vos offres. Oui, vos réponses à un avis négatif seront publiques et visibles de tous. Elles deviendront donc une vitrine de vos qualités d’e-commerçant et de votre philosophie en termes de relation client et service après-vente. Pour autant, éviter les remises exceptionnelles et les petits cadeaux, ils pourraient encourager l’avis négatif pour obtenir des faveurs. Préférez le contact direct avec votre client quand le cas le demande.

7/ Ne négligez pas les autres avis. Parfois, un avis avec 5 étoiles comportera une nuance, une question, un souhait. Sans allez jusqu’à inspecter chaque avis, montrez que vous portez une attention à l’ensemble de vos retours clients surtout lorsque ces derniers essaient d’apporter un avis constructif.

Pour consulter l’article en entier, téléchargez le livre blanc ici et rendez-vous page 56 !