En 2013, l’AFNOR (Association Française de Normalisation) publie la première norme mondiale visant à encadrer le traitement des avis en ligne. Il s’agit de la Norme NF Z74-501 « Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs« .

La norme comprend des règles et procédures à appliquer pour tous les sites qui souhaitent collecter leurs avis client via une méthode transparente et estampillée AFNOR.

En tant que tiers de confiance, nous avons contribué à la réalisation de cette norme et avons immédiatement mis à jour nos process pour nous conformer aux règles. Nos prestations de collecte d’avis en ligne de consommateurs sont de fait certifiées NF Service depuis le 28 Mars 2014. Nous assurons ainsi la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : la collecte, la modération et la restitution afin de faire de l’avis client un échange de bons procédés entre les boutiques et les consommateurs. L’idée principale du telle norme est en effet de protéger la parole du client afin qu’il puisse donner un avis éclairé, fiable, intéressant aux autres visiteurs du site tout en protégeant également la bonne foi du commerçant en lui permettant de répondre et d’assurer un bon service client.

Ci-dessous, voici les principales conditions imposées par l’AFNOR durant les trois processus:

Lors de la collecte :

-Tous les avis collectés font suite à une expérience d’achat
-Aucun avis n’a été acheté, tous ont été déposés volontairement par les clients
-Pour faciliter la modération, le client est clairement identifié par le marchand (et afin de respecter son identité, seuls le prénom & l’initiale du nom du client sont affichés)

Lors du processus de modération:

-Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé
-Il est impossible pour le marchand comme pour le client de modifier un avis en ligne
-Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation (elles sont détaillées en fin d’article)

Lors de la restitution des avis :

-Le certificat affiche en premier les avis les plus récents
-La note globale est calculée à partir des notes obtenues sur les 12 derniers mois (ou depuis l’inscription si la mise en place de la solution est plus récente)
-Le marchand dispose d’un droit de réponse gratuit de 7 jours

 

Afin de protéger les e-commerçants et d’assurer un processus respectant toutes les parties, l’AFNOR autorise les marchands  à dé-publier un avis pour les motifs suivants :

– L’avis déposé est considéré comme diffamatoire.
– La note ne correspond pas au commentaire.
– L’avis déposé est relatif à un produit / service et non à l’expérience d’achat sur le site.
– Le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d’en être inintelligible.
– Les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés.
– Avis identifié comme visant à biaiser la moyenne d’un produit ou d’une société.
– Le contenu est sans rapport avec le sujet noté.
-Le contenu textuel comporte des informations personnelles ou tout autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité : le nom ou le prénom d’individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité.
– Le contenu textuel incite à l’achat chez un concurrent.
– Le contenu textuel indique que l’utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation.
– Le gestionnaire d’avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
– Le contenu comporte des injures ou des grossièretés.
– Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts.
– Un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur.
– Le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du client ou du fabricant.
– Le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
– Le client a exprimé par écrit son souhait de redonner son avis.

Pour plus d’informations sur l’AFNOR, rendez-vous ici.