Aujourd’hui, consulter des avis en ligne est devenu un réflexe. 2 milliards d’avis client sont consultés chaque mois et 8 personnes sur 10 consultent des avis clients avant de passer à l’achat (étude IFOP). L’enjeu est capital et peut vite devenir catastrophique si vous n’agissez pas à temps. Voici quelques astuces pour prendre soin de votre e-réputation.

Identité numérique et e-réputation.

Votre présence en ligne est complexe. Votre identité numérique est constituée de toutes les traces laissées par votre entreprise sur le web. Elle est composée de toutes les informations semées lors de vos navigations : pseudo, images, vidéos, commentaires, adresses IP… Cette identité va influer sur la deuxième notion : la e-réputation. C’est la manière dont les internautes vous perçoivent. Cette e-réputation peut s’appliquer à une personne, mais également à une entreprise, un service ou un produit.

Votre e-réputation, quant à elle, est constituée de tous les contenus diffusés par votre entreprise mais également (et surtout) des contenus créés par les internautes (forums, plateformes vidéos, réseaux sociaux…). Cette e-réputation est difficile à mesurer, pour la gérer on parle même d’e-réputation management, web listening ou encore social listening.

Les avis clients : un outil marketing puissant.

Authenticité et sincérité : vecteurs de business

Les avis clients sont synonymes d’authenticité et de sincérité pour vos futurs clients. Il est donc primordial de tirer profit de leurs potentiels. Des commentaires et notations directement liés à votre site web permettent d’aider les consommateurs, jusqu’à écouter leur temps de recherche ou de décision. En assumant vos avis positifs, comme négatifs vous crédibilisez votre marque grâce à des preuves concrètes.

N’oubliez pas également que les avis négatifs sont une bonne occasion d’instaurer un dialogue avec vos clients  insatisfaits. Pour gérer la crise, il est conseillé de répondre à un mécontentement dans un délai de 6h00. À vous de faire preuve de diplomatie pour changer la donne. Un geste commercial est souvent apprécié dans ces moments.  

Certains prestataires d’avis proposent une option de médiation. Cette option va vous donner l’opportunité d’engager le dialogue face à un avis négatif. Vous disposerez de plusieurs jours (entre 7 et 10 jours) pour faire face à cette crise. À l’issue de ce délai, le client pourra finalement choisir de laisser ou non son avis.

Avis client et avis marchand

Les avis produit sont à différencier des avis marchands. Les avis produit ou service d’utilisation produit est un avis basé sur l’expérience utilisateur. Ces avis peuvent être d’une bonne aide pour alimenter et enrichir vos fiches produit.

Un avis marchand sera basé sur l’expérience d’achat vécue par votre client. Ils sont également d’excellentes sources de négociations pour vos fournisseurs, prestataires de livraison…surtout si ces avis sont orientés vers des étapes précises du parcours client.

Vous allez ainsi pouvoir être dans une démarche d’optimisation continue, du parcours d’achat.

Un référencement optimisé

Faire appel à des prestataires d’avis clients peut permettre d’avoir aussi un nombre d’avis conséquent pour construire votre e-réputation. Ces avis clients vont également permettre d’améliorer votre référencement. Ils viennent enrichir votre contenu existant, affinent le positionnement de votre entreprise. Les moteurs de recherche vont donc prendre en compte : le nombre d’avis récoltés, la fiabilité des sites hébergeant les fameux avis, le score moyen, la fraîcheur du dernier avis laissé.

L’utilisation de rich snippets peut également améliorer votre visibilité dans les moteurs de recherches.

Vous l’aurez compris votre e-réputation ne doit pas être négligée. Véritable vecteur de business elle vous permettra d’augmenter votre visibilité sur le web si elle est bien gérée. Faites-vous accompagner par des partenaires de confiance pour développer votre présence en ligne.

Silicon Salad est une agence web basée à Lille. Ses expertises opèrent autour de trois axes : l’audit et le conseil, le développement et le design, le marketing digital. Son approche globale lui permet de vous accompagner au quotidien dans votre stratégie digitale. Sa priorité : développer votre business on et off-line.

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