Qu’est-ce que le NPS ? Comment le calculer ? Si vous avez déjà entendu parlé du « NPS » c’est sans doute le type de questions que vous vous posez ou que vous avez peut-être déjà googliser! A l’inverse, ce terme vous est inconnu ? Découvrez dans cet article, tout ce qu’il faut savoir sur cette enquête.

#1 Qu’est-ce que l’enquête NPS ?

Avant de vous expliquer précisément ce qu’est l’enquête NPS, une petit pause historique s’impose! Ce concept vient de l’américain Frederick Reichheld, consultant en stratégie chez Bain & Company. Dans son article  The one number you need to grow (Le seul chiffre que vous devez augmenter), paru en 2003, il introduit un indicateur de fidélité, le Net Promoter Score qui s’obtient en répondant à cette question:  Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »).

L’indicateur NPS se veut une mesure efficace de la qualité de la relation client, et surtout, un indicateur de comportement des clients. En effet, l’ensemble des clients d’une enseigne peuvent être classés en 3 catégories :

  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10
  • Passifs : si la note va de 7 à 8
  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6

La question NPS permet alors de chiffrer la réputation et le degré de fidélisation de vos clients et de suivre leur évolution dans le temps.

 

#2 Comment calculer le NPS ?

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

Par exemple:

  • 40 personnes ont donné une note NPS de 0 à 6, ce sont les détracteurs
  • 10 personnes ont donné une note NPS de 7 ou 8, ce sont les neutres
  • 45 personnes ont donné une note NPS 9 ou 10, ce sont les promoteurs

Soit au total 100 personnes ayant répondu à la question du NPS.

Le pourcentage se calcule ainsi :

40 / 100 = 33 % de détracteurs
45 / 100 = 38 % de promoteurs (le chiffre exact est de 37.5 mais un NPS est toujours arrondi, on n’affiche pas de chiffre après la virgule).
Le résultat est donc : 38 – 33 = 5 , le Net Promoter Score de cette entreprise sur cette période est de 5.

Le résultat obtenu peut ainsi varier de +100 (tous vos clients sont promoteurs) à -100 (tous vos clients sont détracteurs). Ainsi plus votre note est élevée, plus la satisfaction l’est aussi. Ceci dit, il ne suffit pas d’identifier ce seul chiffre. En effet, le score obtenu comprend seulement la différence entre promoteurs et détracteurs, or les clients dits « neutres/passifs » représentent un segment non négligeable. Vous découvrirez en #4 les avantages marketing à tirer du NPS.

 

#3 Zoom sur les segments identifiés

Les promoteurs sont ceux qui vous attribuent la note de 9 ou 10; ce sont vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits. Ils vont continuer à acheter vos produits ou vos services et ils vont dans le même temps recommander votre marque à d’autres acheteurs potentiels comme leur famille ou leurs amis.

Les passifs sont des clients neutres qui vous donnent un score de 7 et 8. Ils sont plutôt satisfaits par leur expérience d’achat mais ils n’ont pas le même enthousiasme que les promoteurs. Ainsi, ils sont peu enclins à recommander votre entreprise. Cette catégorie est la plus vulnérable aux offres de la concurrence et la plus difficile à convertir.

Enfin, vient les détracteurs; ce sont ceux qui vous ont attribué une note entre 0 et 6. Ils sont souvent déçus et peuvent avoir un impact négatif sur votre marque.  Ce groupe n’hésite pas ou peu à donner un avis négatif voire à dire du mal de votre marque. Ils nécessitent une attention toute particulière de votre part.

 

#4 Pourquoi intégrez une enquête NPS dans les formulaires Avis Vérifiés?

L’enquête NPS vous permet de suivre l’évolution dans le temps de votre réputation et du degré de fidélisation de vos clients. Si vous possédez plusieurs magasins, cela vous permet de comparer en interne les scores obtenus et de définir les points à améliorer au cas par cas.

Comme on vous le disait précédemment, l’analyse du score en lui-même n’est pas suffisante, il faut aller plus loin en analysant chaque segment. Les clients dits « détracteurs » ont attribué une note entre 0 et 6, on vous conseille alors de segmenter de nouveau ces derniers pour adapter vos plans d’actions.

Une fois que vous avez posé la fameuse question « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »). », vous pouvez poser une question qualitative du type « Pourquoi avez-vous attribué cette note? » ou encore « Comment pouvons-nous nous améliorer? » Vous obtiendrez alors des premières pistes pour améliorer l’expérience client. Analysez en détail vos verbatims & transformez vos clients passifs et détracteurs en promoteurs!

 

Si vous souhaitez vous-aussi intégrer le NPS à vos formulaires, rapprochez-vous de votre chargé de compte.