Si l’expérience client était une langue… De nombreux cours seraient nécessaires, avant de maîtriser à la perfection chaque mot ou expression. Chez Avis Vérifiés, nous sommes aux premières loges du jargon, des acronymes, ou des expressions “franglaises”. Tous viennent enrichir une thématique clé, dont la maîtrise est indispensable pour chaque entreprise : l’expérience client. 

Pour vous aider à comprendre les termes les plus utilisés lors d’une discussion autour de l’expérience client, nous avons fait appel à nos équipes. 10 experts d’Avis Vérifiés prennent la parole pour vous expliquer simplement toutes les définitions à connaître. Prêts à les découvrir ?

1) Customer Centric

“Etre Customer Centric, c’est s’organiser de manière à orienter toutes les décisions stratégiques en évaluant directement leurs impacts sur les clients.


Romain Z, Sales Director France

Nous parlons fréquemment de “customer centricity”, sans toujours en connaître la définition exacte. Une entreprise Customer Centric privilégie une organisation centrée sur ses clients. Chaque décision prend en compte les impacts sur les consommateurs : ces derniers sont au cœur des stratégies.

Toutefois, la démarche “customer centric” est souvent confondue avec la démarche “customer focused”. Bien que similaires, ces deux notions diffèrent d’après certains auteurs. Être “customer centric” (centré client) serait une approche plus complète qu’être simplement “customer focused” (orienté client). 

En adoptant un comportement customer centric, une entreprise va plus loin que la simple écoute des feedbacks clients. Elle cherche à anticiper chaque comportement, analyser chaque insight et prendre des décisions qui combinent le profit et la satisfaction client sur le long terme. 

2) NPS (Net Promoter Score)

“Le NPS (Net Promoter Score) mesure l’intention de recommandation des clients. Cette mesure permet d’évaluer la relation client et de mettre en place des actions adaptées.”


Bastien R, UX/UI Designer Manager

Connaissez-vous le NPS, ce score de recommandation client ? Une simple question permet de le mesurer. Grâce à la solution Avis Vérifiés, vous pouvez demander dans vos sollicitations post-achat : “Recommanderiez-vous *nom du produit ou de la marque* à un ami ou un membre de votre famille ?”. 

La note, allant de 1 à 10, permet d’identifier 3 profils de clients : Les Détracteurs (de 0 à 6), les Neutres (de 7 à 8) et les Promoteurs (de 9 à 10). 

Il suffit ensuite d’appliquer la formule suivante : % de promoteurs – % de détracteurs. La note, comprise entre -100 et +100, correspond au score de recommandation client !

3) Parcours client

“Il s’agit du chemin digital que l’utilisateur va parcourir pour arriver à un objectif final : vente, prise de rendez-vous, demande de devis…”


Tamara D, Partnership Manager

Le parcours client (ou customer journey), doit être visualisé comme un véritable parcours à plusieurs étapes. Il peut être physique, digital, omnicanal… Voire même phygital !

Le point de départ n’est autre que la recherche d’information, par exemple sur un produit ou service. A cette étape, le client n’en n’est pas encore un… On parle de prospect. Ce dernier recherche des informations, découvre une entreprise ou un produit, effectue davantage de recherches et de comparaisons (notamment grâce aux avis en ligne). 

L’achat est ensuite une étape clé du parcours client, qui peut aussi être un point de rupture sans retour. Toutefois, l’erreur classique reste de croire que le parcours client s’arrête à cette étape. Pourtant, la fidélisation et la collecte d’avis client en post-achat sont indispensables, pour délivrer un parcours client complet et sans frictions. 

4) Collecte omnicanale

“Accompagner un client sur une collecte omnicanale signifie qu’on lui permet d’obtenir des avis via tous ses canaux de vente afin qu’il puisse avoir une vision 360 de la satisfaction client (vente en ligne / post demande de devis / par téléphone / en magasin etc.)”


Yann M, Strategic Account Manager

Le terme “omnicanalité” ou “omnicanal” concerne l’optimisation de différents canaux de ventes, de distribution ou encore d’échanges. A ne pas confondre avec la multicanalité (simple addition de plusieurs canaux), l’omnicanalité cherche à optimiser de façon cohérente l’utilisation de différents canaux. 

Chez Avis Vérifiés, nous pratiquons la “collecte d’avis omnicanale” : grâce à notre solution, une entreprise peut obtenir des feedbacks clients à 360°. Suite à une vente en ligne, en magasin, par téléphone… L’omnicanalité est la clé d’un parcours client optimisé !

5) VoC (Voice Of Customer)

“Le VoC est un dispositif d’écoute de la voix du client, véritable bras armé d’une entreprise Customer Centric. Il permet d’optimiser la collecte et l’analyse des feedbacks clients, afin d’identifier les pistes d’amélioration prioritaires en lien avec les attentes des clients.”


Arthur C, Chief Product Officer

Le Voice Of Customer est un néologisme récent. Ce dispositif s’appuie sur la Voix du Client et ses propres mots, pour améliorer l’expérience client délivrée. 

La Voix du Client est alors collectée et analysée en temps réel, permettant une compréhension plus dynamique et intuitive des besoins clients.

6) Rich Snippet

“Les richs snippets sont des extraits enrichis qui se trouvent dans les résultats de recherche Google. Cela permet aux internautes de voir des informations supplémentaires telles que des étoiles représentant la note globale des avis clients.”


Margaux P, Customer Success Manager

Lorsqu’un internaute effectue une recherche sur Google, des extraits dits “enrichis” peuvent apparaître dans les résultats de recherche. Ils permettent de visualiser des renseignements importants, en améliorant l’expérience utilisateur et en dynamisant la recherche d’information. 

Ces Rich Snippet (ou Rich Content) peuvent être des recettes de cuisine, des images, des cartes, des évènements, des FAQ… Mais aussi des avis clients, rendus visibles grâce aux étoiles Avis Vérifiés.

7) Feedback client

“C’est un cadeau que nous fait le client ! Qu’il soit positif ou négatif, un feedback est toujours constructif. C’est une mine d’or pour mieux connaître nos clients, être au plus près de leurs besoins et cela nous pousse constamment à nous améliorer.”


Ingrid A, Events & Communication Manager

Le “customer feedback” ou “feedback client” se traduit par “retour d’information”. Ce terme désigne une remontée d’informations suite à une expérience client, un produit ou un service. Différents types de feedbacks clients peuvent être collectés en post-achat, comme les avis marque ou les avis produits.

La valeur du feedback est inestimable : par le biais d’une note de satisfaction ou d’un avis, il a le pouvoir d’aider les entreprises à faire preuve d’amélioration continue.

8) ZMOT (Zero Moment of Truth)

“C’est la phase du parcours client qui consiste à prospecter sur le net avant le premier contact avec la marque.”


Salomé R, Offline Marketing Manager

Le “Moment Zéro de Vérité” est un concept inventé par Google. Ce moment survient entre le stimulus (envie, besoin, recherche) et le premier contact avec la marque, en ligne ou en magasin. 

Ce laps de temps peut être le point de bascule vers une expérience client réussie : l’image de la marque doit donc être soignée ! Utiliser des symboles de crédibilité et de réassurance comme les avis clients peuvent aider les prospects à devenir clients plus facilement. 

9) UGC (User Generated Content)

“Il s’agit de contenu créé directement par l’utilisateur final. Ils peuvent prendre différentes formes comme des photos, vidéos, avis… Les UGC permettent aux marques d’obtenir du contenu gratuit, d’améliorer leur référencement et de favoriser la conversion”


Fabien O, Customer Success Manager

Les contenus générés par les utilisateurs (UGC) sont le saint Graal de l’expérience client. Lorsqu’un consommateur décide de s’exprimer sans contrepartie sur une marque ou un produit, les bénéfices sont nombreux : image de marque renforcée, conversion favorisée, référencement amélioré, présence sur Internet décuplée, réassurance optimisée… 

Ils permettent de créer de l’engagement, par le biais de contenus sincères et authentiques (photos et vidéos sur les réseaux sociaux, avis clients sur Google, etc.) 

10) Phygital

“Le phygital c’est l’alliance entre le physique et le digital, l’expérience physique en magasin, l’expérience digitale et les interactions en ligne. Le parcours d’achat n’est plus segmenté, le client passe facilement du physique au digital et inversement.”


Kévin B, Project Manager

Apparu en 2013, le mot “phygital” rapproche le meilleur des deux mondes physique et digital. Cette fusion permet d’améliorer l’expérience client sans rompre le parcours d’achat. 

Grâce au phygital, un client peut par exemple se rendre en magasin, essayer un vêtement dans une cabine d’essayage connectée puis payer en caisse grâce à son smartphone. Cette solution omnicanal permet d’offrir une expérience complète, personnalisée et digitalisée. 


L’expérience client est la clé du succès des entreprises… Mais encore faut-il en comprendre le jargon ! Avec ces 10 définitions clés expliquées par les équipes d’Avis Vérifiés, vous êtes désormais expert en la matière.

Préparez-vous. Dès votre prochaine réunion, vous pourrez épater vos collègues en leur disant : “Pour optimiser notre parcours client, misons sur le phygital ! Nous pourrions ainsi améliorer notre NPS, collecter davantage d’UGC et optimiser notre collecte d’avis omnicanal… Le tout, dans une logique customer centric !”