Que l’on dirige un magasin, une entreprise de services ou une boutique en ligne, la principale erreur commise reste la même : considérer les avis clients comme un simple processus de collecte. 

Chez Avis Vérifiés, nous considérons les avis clients comme un véritable parcours en 3 grandes étapes. La mise en place d’une stratégie de collecte d’avis est indéniablement la première phase du parcours. La gestion des avis collectés est ensuite un passage fondamental, à ne pas sous-estimer. Enfin, la diffusion est la troisième étape à optimiser, pour bénéficier de nombreux avantages (visibilité, notoriété, conversion, etc.).

Pour vous aider à améliorer efficacement la collecte, la gestion et la diffusion des avis clients, nous vous livrons 3 conseils à appliquer. Et comme les marques utilisant notre solution sont les mieux placées pour partager des retours d’expérience… Ces trois conseils sont illustrés par le cas d’un de nos clients, Total Direct Énergie

1) Collecter les avis à différents moments de la vie du client

Avant d’obtenir vos premiers avis en post-achat, une stratégie de collecte doit être mise en place. Notre solution Avis Vérifiés vous permet une grande flexibilité quant à l’envoi des sollicitations clients… Mais l’étape primordiale est de définir un séquençage pertinent. 

Prenons l’exemple de Total Direct Énergie. L’entreprise privilégie deux questionnaires de collecte d’avis, diffusés à différents moments de vie du client. En effet, le parcours du client ne s’arrête pas à l’achat (ou dans ce cas, à la souscription d’un contrat d’énergie). Tout un parcours de vie s’installe ensuite. Il est donc pertinent de garder contact par le biais de sollicitations en “cours de vie” du client et de son contrat. 

Total Direct Énergie collecte ainsi des avis clients :

  • Le lendemain de la souscription d’un contrat.
  • En cours de vie du client, plusieurs mois après l’activation de son contrat. 

Ces sollicitations post-achat sont complémentaires pour collecter différents types d’avis, à chaud puis en cours de relation. L’entreprise peut ainsi garder le lien avec ses clients et évaluer l’évolution de la relation client au fil du temps. Des plans d’action personnalisés peuvent plus facilement être établis, en choisissant une collecte d’avis en plusieurs étapes. 

“Le dédoublement de nos questionnaires, couplé à la réduction de leur longueur, nous a permis de multiplier par 10 le volume d’avis collectés !” – Thierry Moussu, Responsable Innovation Expérience Client, Total Direct Énergie

2) Encadrer la gestion des avis avec des règles strictes de modération

La deuxième étape du processus est celle de la gestion des avis clients. Une fois les avis collectés grâce aux sollicitations post-achat, il n’est pas question de les diffuser automatiquement : une phase intermédiaire de gestion est indispensable. 

Chez Total Direct Energie, des règles strictes de modération ont été instaurées :

  • Tous les avis collectés ayant moins de 2 étoiles sur 5 font l’objet d’une modération systématique. L’avis est lu, une réponse est apportée au client et il sera même joint par téléphone pour échanger de vive voix.
  • Les avis traités sont partagés et remontés en interne lors de points d’échange hebdomadaires. Les avis peuvent alors être analysés de façon collective, afin de comprendre les éventuels points bloquants. Cette approche permet la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

Une bonne gestion des avis repose sur des principes actés et partagés en interne, en amont du processus de collecte. La modération offre la possibilité aux entreprises de répondre et traiter un problème avec le client, avant la publication de l’avis. Fixer un critère de notation (moins de 2 ou 3 étoiles sur 5) est une bonne pratique pour cadrer cette étape.

De plus, il est important de rappeler que les commerçants ne peuvent pas modifier ni supprimer des commentaires. Seuls les contenus illicites et inappropriés peuvent faire l’objet d’une suppression, selon le cadre légal suivi par Avis Vérifiés et les critères imposés par la certification AFNOR.

Enfin, à l’étape de gestion des avis clients, il est essentiel de diffuser régulièrement en interne les feedbacks. Par le biais de réunions hebdomadaires, de newsletters ou encore en affichant les avis de la semaine dans les locaux, tous les collaborateurs peuvent avoir une vision claire sur les retours d’expérience. 

DÉCOUVRIR LA DÉMARCHE DE GESTION DES AVIS DE TOTAL DIRECT ÉNERGIE

3) Renforcer la diffusion d’avis clients de façon omnicanale

Après la collecte et la modération des avis clients, l’étape de diffusion vient clôturer le processus. 

Les avis clients sont publiés sur la page d’attestation Avis Vérifiés de l’entreprise. Tous les avis y sont regroupés, avec la note moyenne, la date d’avis et le prénom + première lettre du nom de famille du client. 

La note moyenne et le nombre d’étoiles peuvent ensuite être diffusés sur le site Internet de l’entreprise. Ces éléments distinctifs viennent asseoir la crédibilité de l’entreprise. 

Grâce aux avis positifs récoltés, la note moyenne peut aussi être un levier de conversion. En effet, 85 % des internautes consultent les avis clients avant d’acheter en ligne… Alors si vous en collectez, autant le mentionner !

Malheureusement, de nombreuses entreprises se contentent de ces canaux de diffusion : la page d’attestation et le macaron de collecte Avis Vérifiés. La Voix du client mérite pourtant de résonner plus largement… Et Total Direct Énergie l’a bien compris ! 

L’entreprise a choisi d’utiliser les avis clients pour créer du contenu renforçant sa crédibilité et sa transparence. Sur sa page “Pourquoi nous choisir ?”, Total Direct Énergie met en avant son processus de collecte, d’analyse et de restitution des avis clients. L’entreprise précise que les avis positifs et négatifs sont publiés. 

Sous chaque offre décrite, les avis servent même d’éléments de réassurance, pour crédibiliser le discours de la marque. Ainsi, la description des produits et services se fait sous le prisme du consommateur, qui vient valider les arguments avancés par l’entreprise.

Chez Avis Vérifiés, nous pensons que les avis clients sont une mine d’or d’informations qui méritent d’être partagées. Comme Total Direct Énergie, nous vous invitons à enrichir votre site web, en appuyant vos descriptions produits et services sur des avis post-achat. 

Nous vous invitons même à aller plus loin dans la diffusion de feedbacks. Une stratégie omnicanale peut être envisagée, en partageant les avis sur : 

  • Les réseaux sociaux : sur des publications sponsorisées ou organiques, les avis clients peuvent accroître la visibilité et la notoriété de vos posts.
  • Les moteurs de recherche : les avis clients peuvent être utilisés sous forme de Rich Content (Rich Snippet), pour attirer l’attention des internautes dès leurs requêtes Google.
  • Les catalogues/prospectus papier : qui a dit que les avis collectés en ligne ne pouvaient pas faire l’objet d’une diffusion papier ? Si votre entreprise utilise des supports de communication “print”, pensez à inclure les avis clients comme argument de réassurance.
  • Les campagnes d’affichage : les avis clients peuvent aussi accélérer le taux de transformation de vos campagnes d’affichage, en magasin, dans la presse ou dans l’espace public. 
  • Les publicités TV/radio : tous les médias peuvent être le terrain de jeu des étoiles Avis Vérifiés. La crédibilité d’un tiers de confiance reconnu est d’ailleurs un avantage supplémentaire, pour porter votre message publicitaire. 

Ainsi, tous les supports de communication se prêtent à l’intégration des notes étoilées… Sur Internet comme sur le papier, il existe autant de supports que de raisons pour optimiser la diffusion ! 



La collecte, la gestion et la diffusion d’avis clients sont trois étapes à ne pas négliger. Si les conseils appliqués par Total Direct Energie vous ont été utiles, une dernière étape reste à accomplir : télécharger le cas client d’entreprise ! 

Nous vous révélons notamment comment Total Direct Énergie a augmenté de 40% son trafic SEO et sa conversion grâce à notre solution. Alors, prêts à poursuivre votre lecture ?