En 2021, certains préjugés persistent sur les avis clients. Pourtant, 88 % des internautes les consultent avant d’effectuer un achat. Pour les marques qui les collectent comme pour les consommateurs qui les lisent, leur utilité n’est plus à prouver… Mais quelques idées reçues restent à déconstruire ! 

Dans cet article, nous contredisons 5 des idées reçues les plus courantes sur les avis post-achat. Prêts à découvrir la vérité, toute la vérité ?

1. “Les avis positifs ? Personne n’en laisse !”

Un des plus grands préjugés autour des avis clients est d’imaginer que seuls les consommateurs déçus et énervés s’expriment. Quelques marques sont encore réticentes à l’adoption d’une solution de collecte d’avis clients de peur de se retrouver ensevelies d’avis négatifs. 

Pourtant, d’après une étude YouGov (2019) menée en France, 73 % des Français affirment avoir déjà laissé un avis en ligne… Et pour 64 %, cet avis était positif ! Lorsqu’un consommateur est sollicité par e-mail après une expérience d’achat, les chances d’exprimer sa satisfaction (à chaud) sont également plus élevées. 
En période de crise, nous avons même constaté que les avis positifs restaient majoritaires. D’après notre dernière étude “Crise sanitaire & bouleversements des comportements post-achat”, 96 % des secteurs ont amélioré ou maintenu leur note moyenne (score de satisfaction) lors du deuxième confinement, entre octobre et novembre 2020. Sur l’ensemble de l’année 2020, la note moyenne générale oscillait en moyenne entre 4,45 et 4,64/5… Autrement dit, ces chiffres clés reflètent l’excellence des expériences délivrées (et la positivité des avis collectés) !

évolution avis clients confinements

2. “Déposer un avis après un achat, c’est long et compliqué”

Chez Avis Vérifiés, nous prônons la simplicité. Pour solliciter les clients après un achat, rien de plus simple pour les entreprises, depuis l’interface de notre solution. Pour les consommateurs, même refrain : le dépôt d’avis se fait simplement et rapidement ! 

Après un achat en ligne ou en magasin, chaque consommateur reçoit un e-mail de la part d’Avis Vérifiés, avec un formulaire d’avis à remplir. Ce questionnaire de satisfaction est synthétique et facile d’accès. En quelques clics, l’internaute peut noter son expérience avec la marque (on parle alors d’avis marque). Il peut aussi partager son retour sur un ou plusieurs produits spécifiques (on parle dans ce cas d’avis produits). 

Le consommateur est guidé par quelques questions, qui l’invitent à déposer une note de satisfaction entre 1 et 5 étoiles, rédiger un commentaire pour partager son feedback, donner une note de recommandation de 1 à 10… Aucune démarche supplémentaire n’est demandée, pour transmettre un avis post-achat.

3. “Les entreprises peuvent supprimer les avis négatifs”

En 2014, Avis Vérifiés s’est impliqué dans la rédaction de la norme NF Z74-501 (devenue NF ISO 20488) aux côtés d’AFNOR, pour instaurer un cadre légal autour des avis en ligne. Cette norme NF ISO 20488 est la première au monde relative au traitement des avis clients sur Internet. 

Les règles de la norme ont été renforcées en 2018, avec l’entrée en vigueur du décret n°2017-1436, issu de la loi pour une République Numérique (article L111-7-2 du Code de la consommation). Ce décret souligne l’interdiction de supprimer les avis sans en informer au préalable les consommateurs. En cas de non-respect des règles, les personnes physiques sont passibles d’une amende de 75 000 €. L’amende pour les personnes morales peut aller jusqu’à 375 000€.

4. “Les avis négatifs font instantanément fuir les acheteurs potentiels”

68 % des internautes ont davantage confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs. Avoir des retours d’expérience mitigés n’est donc pas une fatalité ! Aux yeux des consommateurs, c’est même un gage de transparence et d’authenticité. Au contraire, si tous les avis sont 100 % positifs, l’acheteur pourrait se méfier et douter de l’entreprise, qui aurait pu supprimer des commentaires (n’oubliez pas, c’est interdit !). 

Si les avis négatifs ne sont pas à célébrer, ils peuvent pour autant vous aider à faire preuve de bonne foi. Pensez à répondre à chaque client mécontent, pour prouver votre implication dans la recherche de solution. Selon une étude Reevo, le taux de conversion augmenterait de 67 % si la marque répond et apporte une solution à un commentaire négatif. Pour vous positionner en marque responsable, soyez ouverts au dialogue.

5. “Les avis en ligne ? Personne ne leur fait confiance !”

Chez Avis Vérifiés, nous considérons que nous sommes entrés dans l’ère de l’économie de la confiance. D’autant plus en période de crise, les consommateurs ont besoin d’être écoutés, rassurés, accompagnés par des marques qui agissent dans leur sens. Et en valorisant avec transparence et authenticité la Voix de tous les clients, les entreprises créent des relations solides… Basées sur la confiance.
Aujourd’hui, 69 % des consommateurs français déclarent faire plus confiance à l’avis de leurs pairs plutôt qu’à des influenceurs (22 %). La valeur des UGC (User Generated Content) est donc inestimable pour influencer les décisions d’achat. Les consommateurs préfèrent s’identifier aux retours d’expérience d’autres acheteurs. Ces feedbacks, s’ils sont fiables et authentiques, ont d’ailleurs plus d’impact que le discours des marques. Le manque de confiance envers les avis clients est donc une fausse idée reçue : la parole des clients vaut de l’or !


La vérité est rétablie : du côté des clients, le dépôt d’avis se fait simplement et rapidement. Les avis négatifs ne sont pas majoritaires, et lorsqu’une marque en reçoit, ils ne font pas fuir les acheteurs potentiels. Concernant le cadre légal, ce dernier est strict : interdiction de supprimer des avis sans en informer le consommateur… Car l’objectif est de faire preuve de transparence, d’authenticité et de fiabilité, pour tendre vers une relation de confiance.