Les modes de consommation ont fondamentalement évolué ces 20 dernières années. Aujourd’hui, le consommateur lambda à l’affût de nouveaux produits (ou de nouvelles expériences) aura comme premier réflexe de scruter les avis clients sur les plateformes spécialisées avant de finaliser son acte d’achat.

Les notations des plateformes d’avis représentent donc un KPI crucial reflétant le degré de confiance envers une marque.

Selon un récent sondage Ifop (mené sur un échantillon de 1003 personnes) : 

  1. 88 % des consommateurs consultent des avis clients avant de finaliser un achat en ligne 
  2. La présence d’avis négatifs sur le Net représentant un frein majeur pour 87% des participants au sondage 

Tout un chacun endosse donc le rôle d’ambassadeur potentiel de votre marque. 

Un retour d’expérience positif et crédible agira souvent comme un catalyseur pour effectuer une conversion (souscription à un service, acte d’achat).

L’avis d’un client mécontent a contrario peut avoir des conséquences dévastatrices i la marque ne sait pas comment gérer l’avis négatif. S’Il est difficile d’accepter les critiques sévères ; il est encore plus difficile d’affronter un client furieux au téléphone.

Nous allons dans cet article aborder les principes fondamentaux pour mieux gérer un avis négatif, suivez le guide 😊

Conseil N°1 : Réagissez au plus vite 

La soumission d’un avis négatif va généralement avoir lieu à chaud suite à l’expérience négative rencontrée par votre client. Le client s’attendra légitimement à une réponse rapide de votre part. 

Collecter un maximum d’informations avant de préparer le premier contact avec le client mécontent :

  • Données du client (CRM), 
  • Enquêtez auprès des personnes de votre équipe qui ont géré le client et ou la commande … afin de mieux comprendre son insatisfaction 

Un client qui ne reçoit pas de réponse dans les heures qui suivent le dépôt de son avis pourrait avoir créer un effet boule de neige en allant déposer de nouveaux avis négatifs sur d’autres plateformes et réseaux sociaux de l’entreprise.

Votre réactivité permettra dans de nombreux cas de limiter les dégâts. 

Conseil N°2 : Appelez le client

Une bonne pratique pour traiter les avis négatifs consiste à basculer vers une communication verbale dès que cela est possible. La dynamique d’une conversation orale est souvent plus propice à une communication efficace.

N’attendez pas que le client insatisfait vous contacte : obtenez ses coordonnées, demandez-lui le meilleur moyen et le meilleur moment pour communiquer avec lui afin de trouver une solution au problème rencontré.

Conseil N°3 : Faites preuve d’empathie et d’honnêteté

Un client mécontent aspire avant tout à être considéré, il souhaite voir sa plainte traitée de manière rapide et équitable. 

Une démonstration d’empathie à son égard reste essentielle pour apaiser le dialogue.

Tentez de vous mettre sincèrement dans la position du client. 

En plus d’être rapide et empathique dans votre réponse, soyez honnête : n’hésitez pas à prendre la responsabilité d’une erreur si celle-ci est avérée. Personne n’est parfait.

Conseil N°4 : Soyez aimables et Professionnels

Certaines critiques sont parfois très désagréables à entendre que celles-ci soient fondées ou non.

N’oubliez que vous représentez l’image de votre marque, vous devez garder un ton professionnel et courtois vis-à-vis de vos clients : 

  • Écouter avant tout le client sans l’interrompre,
  • Présentez toujours des excuses, 
  • Gardez votre sang-froid, 

Donnez-vous l’objectif de reconquérir la confiance du client mécontent.

Un client mécontent qui se sentirait éconduit aura un impact sur votre réputation bien plus important, il faut donc être attentif à son opinion et son mécontentement. 

Conseil N°5 : Améliorer vos services en prenant les mesures appropriées si nécessaire

Il peut être intéressant d’expliquer à votre client mécontent les actions que vous mettez en place grâce aux avis négatifs. Dans ce contexte, il est souhaitable, afin de désamorcer la situation, de lui faire comprendre à quel point son feedback est précieux pour faire progresser vos process ou vos services.

Chaque évaluation/avis déposé par un client peut être une source d’apprentissage pour votre entreprise, prenez donc tous les avis de vos clients au sérieux.

Faites circuler en interne les critiques et retours d’expérience négatifs.

Encouragez la création d’un forum de discussion avec les managers de votre service client et toutes autres équipes impactant la qualité des services fournis par votre entreprise pour améliorer vos services et procédures.

Conseil N°6 : faire un geste commercial

Il n’est pas obligatoirement pertinent d’offrir une compensation pour chaque expérience négative.

En revanche, dans certains cas, cela doit être la règle. Par exemple, si un client a subi une perte financière ou un dommage personnel consécutif à une faute/indisponibilité des services d’une entreprise, il est en droit d’attendre une compensation pour apaiser ses griefs légitimes.

Il n’y a pas de cas prédéfini, la décision dépend des cas. 

Conseil N°7 : Formaliser une procédure de suivi des avis négatifs

Organisez un processus formalisé de suivi des avis négatifs :

  1. Documentez toutes les interactions avec le client,
  2. Recontactez le client pour vous assurer que son expérience s’est terminée en expérience positive
  3. Dans le cas où le client s’avère satisfait du traitement donné à sa plainte, permettez au client de refléter son dernier retour d’expérience pour attribuer une note plus favorable à son avis originel.

Ce dernier point sera le couronnement d’une gestion parfaite de la crise avec une profonde satisfaction pour ceux qui auront été impliqués dans la gestion de la crise.

Le dernier conseil serait de mettre en place un dispositif de veille réputationnelle ad ’hoc pour porter à votre connaissance toute critique positive ou négative afin de réagir au plus vite. 

Vos clients restent vos meilleurs ambassadeurs, choyez-les !

David Hauptschein

CEO Adgency360.com

ADgency360.com est une agence digitale internationale. L’agence est constituée de 3 pôles : E-réputation, acquisition multi-canal (SEO, SEA) et conception web. Le portfolio d’Adgency360 est constitué de grands comptes, startups et TPE/PME évoluant dans des industries hautement compétitives.

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