30 % des professionnels déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens alloués à l’expérience client, malgré la crise du COVID-19. Ces résultats encourageants sont issus de l’Étude Stratégie Client (2020). 

Le constat est donc là : les entreprises sont prêtes à investir davantage pour améliorer les expériences et satisfaire les clients. Les notions de “customer centric”, de “Voix du Client” ou “d’expérience sans friction” deviennent les maîtres mots pour les marques. En tout cas, pour le moment… Car à quoi faudra-t-il s’attendre demain ? Quelles sont les transformations et les grandes tendances à venir ?  

Dans cet article, nous vous livrons 5 grandes tendances qui pourraient influencer l’expérience client de demain.

1) De consommateur à consom’Acteur : l’implication grandissante des clients

L’expérience des consommateurs n’est plus qu’une expérience d’achat. Leur implication, tout au long du parcours client, se développe d’année en année. 

Nous passons désormais du consommateur au consom’Acteur. Demain, le client ne sera plus passif, dans une logique consumériste. Son engagement dans la co-construction de nouvelles offres et services ou son rôle d’ambassadeur sont d’ailleurs déjà d’actualité pour certaines marques. 

Pour d’autres entreprises, l’implication ira même plus loin : Le Slip Français a récemment donné le ton, en devenant entreprise à mission et en intégrant à son comité des experts ou personnalités publiques, des collaborateurs… Mais aussi un client. Plus que de vivre une expérience en magasin ou en ligne, le client pourra prendre part aux décisions stratégiques. 

Intégré au siège dans un comité de mission, le client sera également davantage impliqué sur le terrain, avec la possibilité de devenir un conso’Worker. Le temps d’une journée, un client fidèle pourra jouer le rôle de conseiller de vente, en échange d’une contribution de la part de la marque. Cette tendance pourrait devenir commune dès 2021, pour fidéliser les clients et réinventer l’expérience en magasin. 

En magasin ou sur Internet, vous l’avez compris : le consommateur deviendra pleinement acteur de son expérience. Chez Avis Vérifiés, nous pensons également que l’User Generated Content (contenus créés par les clients, comme des photos sur les réseaux sociaux ou le dépôt d’avis sur Google) devrait continuer de se développer. 

Immersion, co-construction, implication… L’expérience client de demain sera rythmée par l’action !

2) L’Humain n’est pas prêt de disparaître des expériences clients…

À mesure que la transformation digitale et l’Intelligence Artificielle progressent, de nombreuses questions se posent, comme “L’Humain va-t-il disparaître des expériences clients ?”. 

Ce qui est certain aujourd’hui, c’est que l’Humain a toujours sa place au centre des expériences délivrées. Tout au long des parcours client, le relationnel et l’accompagnement conservent leur importance. Ces deux notions sont boostées par un besoin de personnalisation : les clients souhaitent un accompagnement et une relation sur mesure, le tout, sans délaisser la présence de l’Humain. Darty propose par exemple aujourd’hui la réservation de rendez-vous de 30 minutes avec des experts. Le clienteling se développe, avec un conseiller entièrement dédié à un acheteur tout au long de son parcours ou pour un moment clé. 

Toutefois, une différence est à attendre entre aujourd’hui et demain. Demain, l’Intelligence Artificielle viendra amplifier le potentiel Humain (et non le remplacer). Par exemple, l’IA va faciliter l’extraction et l’analyse de données, lors de la collecte d’avis clients. Cette évolution technologique permettra aux collaborateurs de se dégager du temps, pour se concentrer sur l’amélioration des expériences délivrées. L’arrivée massive de la technologie est évidente, mais ne déshumanisera pas toutes les expériences clients.

À ce sujet, 60 % des personnes prédisent que la dimension Humaine de la relation client conservera son importance (et deviendra même un incontournable) dans les prochaines années, d’après une étude AFRC-BCG (2017).

3) ….Même si la digitalisation des expériences s’accélère

Avec la crise sanitaire et économique du COVID-19, la transition vers le numérique s’est accélérée pour toutes les expériences. Des moments de vie personnels ou de travail entre collaborateurs, en passant par les expériences d’achat, le 100 % digital s’est imposé. 

Pour 6 consommateurs sur 10, les achats en ligne devraient se poursuivre à la fin de la crise, d’après l’étude Kantar et Detail Online (2020). Cette même étude affirme que “le taux de consommateurs qui effectuent habituellement plus de la moitié de leurs achats en ligne a augmenté entre 25% et 80% en fonction des pays depuis le début de la pandémie.” Cette digitalisation massive des expériences touche toutes les étapes du parcours des consommateurs, et notamment la relation client. 

Si la présence des conseillers reste essentielle, des solutions digitales comme les chatbots ou FAQ dynamique se déploient, pour désengorger les centres d’appel. Pour les clients, le selfcare (pouvoir répondre à ses propres besoins en toute autonomie) n’a pas fini de se répandre. 

Avec ces innovations qui digitalisent les expériences, chaque entreprise s’attèle à réconcilier l’UX (l’expérience utilisateur) et l’UI (les interfaces utilisateurs). L’idée est de proposer des interfaces digitales à la hauteur des expériences délivrées. Avec des clients de plus en plus exigeants, l’attention des marques se tourne vers la proposition d’expériences sans friction sur le web. 

Néanmoins, à l’issue de la crise du COVID-19, nous croyons chez Avis Vérifiés au potentiel du phygital et des smart stores. Ces boutiques physiques combinent parcours novateurs, ludiques et interactifs, grâce à l’utilisation d’outils digitaux. Mais en attendant de pouvoir imaginer le futur des expériences en magasin, le digital l’emporte. Réalité Augmentée (pour projeter ses futurs meubles chez soi avec IKEA Place) et Assistants vocaux (Google Home ou Alexa) sont à surveiller de près ! 

4) La transparence continuera de primer

Aujourd’hui, elle représente un moteur décisionnel pour les consommateurs. Demain, elle devra être omniprésente… Il s’agit de la transparence. Pour contrer le sentiment de méfiance qui peut être ressenti par certains consommateurs, la transparence devra être remise au centre de toutes les expériences. 

Chez Avis Vérifiés, nous avons fait de la transparence la ligne conductrice de nos activités. À partir de notre solution, les marques peuvent collecter les avis de leurs clients en post-achat. Seuls les clients ayant effectué une transaction en ligne ou en magasin sont invités à partager leur retour et noter leur expérience. Ainsi, nous ne laissons pas de place aux propos mensongers, à la concurrence déloyale ou aux feedbacks frauduleux. Les internautes sont rassurés et l’importance des avis en période de crise est vérifiée.

L’authenticité, la sincérité et la transparence sont des critères expérientiels qui n’ont pas fini de se développer. Pour s’aligner avec les attentes de leurs clients, les actions des marques devraient s’accentuer : développement de démarches RSE, définition d’une raison d’être, respect des Objectifs de Développement Durable, réduction de l’impact écologique, respect du RGPD… 2020 a accéléré une prise de conscience générale écologique, sociale et sociétale, pour les marques comme pour leurs clients. 

Pour répondre aux attentes de transparence des consommateurs, les initiatives et innovations se multiplient également. Par exemple, des applications comme YUKA (pour scanner les composants des produits alimentaires) pourraient devenir l’allié principal des consommateurs avant l’achat. Des mouvements comme le Make Friday Green Again lancé par Faguo devraient également se développer, pour concilier transparence et consommation responsable. 

5) Le m-commerce à l’assaut du e-commerce

Les smartphones sont omniprésents et n’ont pas fini d’influencer nos expériences clients. A la maison, en magasin ou en marchant dans la rue, le mobile facilite nos parcours d’achat. D’après Think with Google, 77% des acheteurs sont susceptibles de commander sur des sites mobiles où les achats s’effectuent rapidement et facilement. 

Le mobile impacte d’ores et déjà les différentes phases du parcours client : par exemple, pour effectuer des recherches vocales (“Dit Siri”) mais aussi locales pour des commerces de proximité (d’où l’intérêt de collecter les avis clients pour booster le SEO local). Cette phase de découverte d’une marque sur mobile fait partie intégrante de l’expérience délivrée. On parle de “micro-moments”, qui demain, devront être intégrés dans toutes les stratégies d’optimisation de l’expérience client. 

Ces micros-moments (concept développé par Google), représentent les courtes périodes riches en attentions que passent les utilisateurs sur leur mobile. Ces moments sont répartis en 4 familles : 

  • Je veux savoir
  • Je veux faire
  • Je veux aller
  • Je veux acheter

Ces micro-moments, représentés par des recherches spontanées, dicteront-ils toutes les futures expériences clients ? 

En attendant, une chose est certaine : le m-commerce part à l’assaut du e-commerce. Mais le potentiel du mobile est également utilisé en magasin. Les gestes barrières d’aujourd’hui influencent les nouvelles habitudes de consommation de demain. À l’instar des magasins Amazon Go outre-Atlantique, des supérettes automatisées comme Boxy pourraient se déployer en France : le téléphone ne servirait plus qu’à téléphoner, faire des recherches et payer, mais pourrait devenir la clé pour nous ouvrir les portes de ces boutiques futuristes. 


Et si la crise d’aujourd’hui amenait chaque entreprise à réinventer les expériences clients de demain ? Chez Avis Vérifiés, nous pensons que de nombreuses évolutions sont à venir. Toutefois, une chose qui ne changera pas : il s’agit de l’importance accordée à la Voix de ses Clients ! Pour découvrir comment collecter, gérer et diffuser les avis de vos clients, rendez-vous sur notre site.