Ce constat est connu de tous : aujourd’hui, les avis en ligne améliorent le référencement, l’image de marque et la conversion. Pourtant, pour délivrer de tels bénéfices, chaque entreprise doit mettre en place une stratégie d’avis clients bien réfléchie. Et tout commence par une démarche d’écoute client efficace. 

Mais dès lors qu’une entreprise gère plusieurs points de vente ou établissements, comment mettre à plat cette stratégie d’écoute client en omnicanal ? Comment être certain de suivre et gérer les différents avis, afin de piloter sereinement son réseau d’établissements ? 

Dans cet article, nous vous aiguillons sur la mise en place d’une stratégie d’avis en ligne pour piloter tout un réseau de points de vente… En illustrant nos propos grâce à la réussite de notre client Sushi Shop

1) Définir les avis clients comme un KPI stratégique

Pour améliorer l’expérience consommateur sur un réseau de points de vente comme Sushi Shop, tout commence par une écoute client assidue. 

La satisfaction des clients doit être la priorité : pour délivrer des expériences mémorables, le premier réflexe stratégique doit être de considérer les avis en ligne comme un KPI à suivre. Notes moyennes, taux de retours, réactivité des consommateurs, notes NPS… De nombreuses données peuvent être extraites et analysées à partir des avis clients.

C’est exactement ce qu’a fait Sushi Shop, chaîne française de restauration rapide de cuisine japonaise. Ce leader européen sur le marché de la livraison et de la vente à emporter de sushis possède une centaine de points de vente en France. Pour suivre l’expérience client et le niveau de satisfaction généré par chaque établissement, Sushi Shop a déployé toute une roadmap stratégique. 

La chaîne a mis en place un formulaire complet d’écoute client sur tous ses canaux : web, shop, application mobile… Ainsi que sur la livraison ou la vente à emporter. En définissant les avis clients comme un KPI stratégique, la chaîne Sushi Shop a rapidement réalisé qu’elle allait pouvoir améliorer la qualité de ses produits, services et expérience client : 

“A partir du moment où nous avons mesuré la satisfaction client, nous nous sommes rendu compte qu’individuellement, toute la chaîne allait prendre en compte les avis”


Gwénaël Robert, Directeur e-commerce Sushi Shop.

Faire des avis clients un KPI pour suivre, gérer et piloter la satisfaction sur un réseau d’établissements est une première étape. Par la suite, il ne faut pas oublier de mettre en place des outils performants ! 

2) Mettre en place des outils performants

Les avis clients sont votre nouveau KPI stratégique ? Parfait. Passons désormais à l’action.

Pour vous aider à piloter votre réseau de commerces, il peut être judicieux d’opter pour une solution de collecte d’avis en post-achat. Ainsi, vous limitez le dépôt d’avis frauduleux (ceux qui n’ont même avoir vécu une expérience au préalable auprès de votre enseigne !). 

Grâce à Avis Vérifiés, vous pouvez collecter, gérer et diffuser les avis clients de l’ensemble de vos points de vente directement depuis la même plateforme : c’est une des spécificités qui a séduit Sushi Shop ! 

Pour la chaîne japonaise Sushi Shop, l’utilisation d’outils performants permet de réaliser des reporting et mettre en place des systèmes d’alerte. Le siège social est automatiquement informé et peut agir en cas de baisse de la note moyenne ou d’avis négatifs sur un des points de vente. D’ailleurs, l’enseigne a placé la réactivité au coeur de ses actions : en cas d’insatisfaction constatée parmi les retours clients sur la page Avis Vérifiés de Sushi Shop, des retours personnalisés sont effectués. Des bons d’achat sont même crédités lorsque la livraison est retardée : 

Chez Sushi Shop, ce sont 97 points de vente qui collectent les avis clients, 25 superviseurs d’établissements qui bénéficient d’une visibilité sur leur périmètre et 5 administrateurs au siège social qui pilotent l’ensemble du réseau. En termes d’outils et d’usages, l’entreprise va même plus loin, en s’appuyant sur de l’analyse sémantique. En complément des avis collectés, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction sont analysés par Sushi Shop, directement à partir des verbatims, pour mettre en place des plans d’actions spécifiques.

3) Impliquer et responsabiliser les équipes, du siège au terrain

Pour réussir un projet de pilotage de réseau grâce aux avis clients, les équipes doivent être impliquées, à chaque niveau.

Dans un premier temps, toutes les équipes doivent être sensibilisées à l’intérêt de la collecte d’avis clients. Ses bénéfices sont nombreux et méritent d’être partagés en interne.

Du siège social aux équipes terrain, des actions de communication doivent ensuite être déployées. L’expérience client doit être au coeur des enjeux partagés : implication et responsabilisation sont les maîtres mots à diffuser. 

Chez Sushi Shop, la décision est d’ancrer les avis dans les prises de décision stratégique. A partir des retours collectés et analysés, les équipes sont en mesure de gérer les avis clients avec efficacité. Elles identifient des tops/flops par enseigne, suivent et comparent l’évolution des notes moyennes, animent les équipes avec des incentives trimestrielles…

Grâce à l’ensemble de ces actions favorisant l’adhésion générale, l’entreprise diffuse une culture customer-centric à tous les niveaux ! 


Pour piloter un réseau de points de vente grâce aux avis clients, les étapes sont simples. Pensez à définir en amont les avis clients comme un KPI stratégique à suivre. Des outils fiables et sécurisés comme Avis Vérifiés peuvent ensuite être mis en place. Enfin, vous pourrez impliquer l’ensemble de vos équipes, du siège social aux magasins ! Ces 3 étapes, efficacement appliquées par Sushi Shop, ont permis l’atteinte d’excellents résultats pour l’ensemble de son réseau. 

Vous souhaitez en savoir plus sur l’amélioration de la satisfaction client et des expériences délivrées par Sushi Shop grâce aux avis clients ? Vous êtes curieux de connaître les bonnes pratiques du groupe en matière de décisions stratégiques ? Toutes les réponses sont dans le cas client à télécharger : 


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