Parmi les impacts de la crise sanitaire, la fermeture des points de vente était un véritable coup dur pour le commerce français. Dès le mois de mars 2020, 64 % des secteurs ont vu leurs ventes diminuer, en comparaison au mois précédent le premier confinement (Étude Avis Vérifiés, 2021).

Mais depuis la réouverture des magasins, les maîtres mots sont adaptation et résilience. Replacer le “physique” au cœur des parcours client est un challenge quotidien. Puisque les habitudes des consommateurs ont évolué, il faut redoubler d’efforts pour faire revenir les clients en boutique. Et pour y parvenir, nous avons une bonne nouvelle : les avis clients peuvent aider ! 

Dans ce nouvel article, nous vous expliquons comment les utiliser intelligemment pour inciter les consommateurs à se déplacer en magasin.

1. Miser sur le SEO local

Nous le précisions en introduction : les habitudes des consommateurs ont changé. La crise sanitaire a accéléré la transformation des parcours clients. Avec la montée en puissance du web, couplée à la peur de la propagation du virus, difficile de donner envie de retourner en boutique.

Pourtant, des solutions existent pour capter de nouveau l’attention des consommateurs. Ces derniers se déplacent peu… Mais lorsqu’ils le feront, ils n’hésiteront pas à se servir de Google pour se renseigner et s’orienter. Prendre soin de son SEO local est donc un levier indispensable en période de crise.

Pour être bien positionné dans les recherches locales des internautes, il est nécessaire de tenir à jour votre fiche Google My Business. Pour attirer les internautes, cette dernière doit notamment indiquer votre note moyenne… Issue des différents avis collectés en post-achat ! 

fiche Google My Business

Grâce à la collecte d’avis clients, vous renforcez votre visibilité en matière de SEO local. Dans le classement des résultats locaux, les données de la plateforme Google My Business (33 %) et les avis clients (16 %) sont les deux facteurs dont l’impact a le plus augmenté depuis 2013 (étude Whitespark). Se priver des étoiles pour faire revenir les clients en magasin serait dommage : près de 78% des clients se renseignent sur le web avant d’effectuer un achat en magasin ! (étude BVA)

2. Rassurer les clients grâce à la question Covid

Pour accueillir à nouveau les clients en magasin, optimiser sa présence sur les moteurs de recherche ne suffit pas. En période de crise, l’attention se porte surtout sur les respects des mesures sanitaires. Avant de franchir le pas d’une boutique, le consommateur doit être en parfaite confiance. Le port du masque est-il bien respecté ? Quelle est la jauge de clients maximale acceptée en magasin ? Du gel hydroalcoolique est-il bien distribué ? 

Pour obtenir des réponses à ces questions, les clients n’hésiteront pas à se fier aux avis clients les plus récents. Et pour les entreprises, bonne nouvelle : Avis Vérifiés s’engage dans le recueil d’avis liés aux mesures sanitaires

Depuis le mois de mars 2020, Avis Vérifiés a mis en place la “Question Covid”. Cette question facultative, à ajouter au sein des questionnaires de satisfaction, permet de demander aux clients : “Comment évalueriez-vous les mesures de protection en magasin ?”

Les bénéfices d’une telle sollicitation sont multiples. Ce nouvel indicateur est un véritable levier de réassurance pour les potentiels clients. Pour les consommateurs qui partagent leur expérience, ce moyen d’expression est synonyme d’engagement et d’entraide entre pairs. Pour les entreprises, les résultats sont des moteurs de conversion : depuis le déploiement de la question Covid, la note moyenne générale multisecteurs est de 4,54 étoiles sur 5, avec un taux de réponse de 71 % ! 

La question Covid satisfaction client
Solution Avis vérifiés

3. Identifier les clients satisfaits, pour accroître la fidélisation et le bouche-à-oreille

Si la collecte d’avis client post-achat est d’ores et déjà une de vos habitudes… Félicitations ! En période de crise, cette stratégie peut vous permettre d’attirer à nouveau les clients sur le terrain.

Pour faire revenir les clients en boutique, sonder leur avis est une première étape. Nous vous conseillons ensuite d’analyser les retours, pour identifier les clients satisfaits. Au-delà des 4 étoiles sur 5, vous pouvez considérer les clients conquis comme de potentiels ambassadeurs. Veillez à prendre soin d’eux ! 

Dans un premier temps, les clients satisfaits par une première expérience sont susceptibles de réitérer leur venue en point de vente. Une stratégie de fidélisation peut alors être développée, en fonction des retours positifs collectés. Offrir une promotion ou un cadeau exclusif dès la prochaine venue en boutique peut être une bonne idée, pour les inciter à revenir au plus vite.

Dans un second temps, les clients satisfaits sont vos premiers prescripteurs. D’après une étude d’Esteban Kolsky, 72 % des clients partagent une expérience positive à 6 personnes ou plus. Et en période de crise, miser sur la recommandation client semble indispensable ! Pour encourager le bouche-à-oreille, pensez à inviter les clients à rejoindre un programme de parrainage. En échange de recommandations, vous récompensez vos clients fidèles et vous multipliez les retombées économiques… Une véritable solution gagnant-gagnant à mettre en place, qui débute par la collecte et l’analyse des avis post-achat ! 

4. Utiliser les avis clients dans une stratégie de communication omnicanale

Pour attirer de nouveau la foule en magasin, maîtriser sa communication et ses actions marketing est une priorité. Les avis clients peuvent vous aider à booster cette visibilité recherchée… Aussi bien online qu’offline ! Car collecter les avis post-achat et les analyser ne suffit pas. Il faut valoriser la Voix de vos clients et faire briller les étoiles décrochées.

Pour vous démarquer des concurrents et motiver les clients à vous rendre visite, pensez omnicanal. En communiquant sur différents supports de communication (digitaux ou non), vous toucherez différentes cibles (locales, touristiques, etc.). Votre note moyenne issue de la solution Avis Vérifiés est un argument qui prouve votre fiabilité : mettez-la en valeur sur votre devanture, sur vos réseaux sociaux, sur votre site Internet, dans vos catalogues… Des formats innovants aux médias traditionnels, tous les supports s’adaptent au pouvoir des avis. 

En parallèle de la satisfaction client, nous vous recommandons aussi de communiquer sur votre raison d’être, vos valeurs, les coulisses de votre entreprise… Pour de nombreux consommateurs, la crise sanitaire a été l’élément déclencheur d’une prise de conscience. Faire confiance à une entreprise sincère, authentique, voire engagée devient la norme. Les avis clients sont une preuve tangible de votre fiabilité… Mais cette dernière doit être renforcée par la création d’un lien émotionnel fort, qui déclenche l’envie de pousser la porte d’une boutique.



Pour (re)conquérir le cœur des consommateurs en magasin, miser sur la collecte d’avis clients est une première étape. N’oubliez pas ensuite de mesurer la satisfaction générale, pour identifier les prescripteurs qui accélèreront le bouche-à-oreille. 

Enfin, pour se démarquer de vos concurrents, la diffusion d’avis clients doit se faire intelligemment. En ligne pour booster votre SEO local ou dans des supports de communication pour développer votre notoriété, les approches sont nombreuses, mais l’objectif reste le même : utiliser le pouvoir des étoiles au service du commerce en magasin !