Alors que le pays est touché par la crise sanitaire et économique actuelle, la majorité des français limitent au maximum leurs déplacements et travaillent depuis chez eux si leur activité le leur permet. 

S’il y a un secteur qui semble moins touché que les autres d’un point de vue économique c’est le e-commerce en général. Selon LSA Conso, les achats sur Internet de produits dans la grande distribution ont notamment progressé de 19,9 % au début de la crise ! 

Les e-commerçants continuent donc de vendre et leur clients de consommer leurs produits en ligne. Cette hausse significative des ventes sur Internet ne doit pas être négligée par les acteurs de ces business souvent omnicanal. Si vous ne pouvez plus vendre au sein de vos établissements, il est primordial d’utiliser des leviers de différenciation de vos concurrents pour réussir à convertir en ligne ! Voici nos 3 conseils pour que vos avis clients deviennent votre outil principal de différenciation.

1. Rassurez vos consommateurs

Plus que jamais, l’incertitude générale fait naître la nécessité de rassurer les consommateurs. Ces derniers s’interrogent sur les modalités de transaction dans le cadre de l’épidémie. Depuis votre site internet, nous vous recommandons de communiquer sur les délais de livraison, les conditions de retours ou encore les options de livraison pour vos clients. En gardant une approche transparente, vos clients ne pourront pas vous en vouloir et ne seront pas surpris ou déçus de constater les nouvelles modalités post-achat. Vous limitez donc les feedbacks négatifs liés à ces éléments.

Si vous souhaitez apporter votre pierre à l’édifice dans la résolution de la crise, comme l’on fait de nombreuses marques, expliquez comment à vos clients afin de les impliquer avec vous dans ce processus. Les consommateurs s’interrogent avant d’acheter sur Internet car ils sont conscients que cela expose les livreurs à des risques sanitaires. En leur partageant les efforts que vous mettez en place, les consommateurs auront la volonté de participer eux-aussi à cet effort national et commun en soutenant votre activité. 

Tout ceux-ci sont autant d’éléments qui aideront vos clients à acheter sur votre site, plutôt qu’un autre. En revanche, prenez le soin de mettre en avant vos avis sur les fiches produits de votre site, afin de les convaincre de commander vos produits dès maintenant sans risque d’être déçu. Avec la fermeture des points de vente physique, l’achat en ligne devient l’unique canal des consommateurs qui prennent le temps de comparer pour choisir le meilleur produit ou le meilleur service. Les avis restitués depuis un tiers de confiance comme Avis Vérifiés sont un bon moyen de pouvoir rassurer les futurs acheteurs dans ce contexte crise. 

2. Améliorez la gestion de votre réputation

Vos collectez vos avis depuis déjà plusieurs mois ou peut-être mêmes plusieures années ? Pourquoi ne pas profiter de cette période particulière pour solliciter les équipes Avis Vérifiés au sujet de l’amélioration de votre réputation ? Afin de progresser sur la gestion de vos avis et de votre réputation en général, il semble opportun de faire évoluer vos emails de collecte, vos questionnaires et peut-être même le paramétrage de votre plateforme (délai d’envoi de sollicitation post-achat, personnalisation de la page de remerciement…). 

Les équipes Avis Vérifiés n’ont pas arrêté de travailler et vous accompagne au quotidien en télétravail. 

Cette période signe aussi l’opportunité d’utiliser les feedbacks de vos clients pour réaliser des améliorations en interne. De nombreux acteurs tel que Prestashop encouragent ce type de démarche. Parcours d’achat, évolution des produits ou des services, mise à jour des fiches produit sont autant de problématiques importantes pour un site internet. Les nombreux avis que vous avez collecté ces derniers mois vont vous permettre d’identifier les points d’amélioration pointés du doigt par vos clients. 

Pour chaque action positive mise en place, communiquez auprès de vos clients et rassurez-les sur votre sérieux et votre engagement en temps de crise. De notre côté, nous considérons qu’il est essentiel d’assurer la mise à disposition d’une plateforme en adéquation avec les objectifs de nos utilisateurs. Ainsi, nous serons ravis de vous épauler dans ce travail d’amélioration continue.

3. Démarquez-vous en soignant la relation avec vos clients

Alors que cette crise nourrit un besoin de visibilité sur internet et qu’il n’a jamais été aussi vrai d’affirmer que les avis clients deviennent une force pour se démarquer, il faut continuer à soigner la relation avec vos clients !

Même si le contexte n’est pas facile, privilégiez le contact avec vos clients. Soyez réactifs pour répondre à leurs questions, utilisez les réseaux sociaux pour dynamiser votre communauté, communiquez fréquemment au sujet des modalités mises en place sur votre site ou par email.

Montrez leur que leurs feedbacks sont importants pour vous, en tant de crise aussi ! Replacer l’humain au centre de votre stratégie dans cette période de crise ne peut être que bénéfique. En effet toutes les marques ne le font pas et pourtant il reste primordial de garder de lien, de remercier vos clients, de comprendre leurs insatisfactions aussi. Pour la première fois peut-être, pensez-aussi à répondre aux avis positifs ! 

En conclusion, même si la période n’est pas simple pour les entreprises françaises, c’est peut-être aussi l’occasion de compter sur vos clients pour traverser cette crise du mieux possible.