“Customer centricity” : avez-vous déjà entendu ce néologisme, employé par de nombreuses entreprises ? 

Se définir comme “Customer Centric” revient à placer le client au centre de toutes ses préoccupations. Depuis quelques années, cette approche “centrée sur le client” se répand comme une véritable culture d’entreprise. Pourtant, entre le discours et les actions, un fossé se creuse souvent. Alors, pourquoi est-ce nécessaire de développer une véritable stratégie customer centric… Et comment y parvenir ? 

Les avantages d’une approche customer centric

Nous sommes entrés dans l’ère de la confiance, où aucun client n’est dupe. Chaque jour, il a besoin de preuves plus que de paroles, pour comprendre qu’il est au cœur des préoccupations des marques. Ces dernières doivent répondre à davantage d’exigences, en repensant les relations. Une approche ascendante (“bottom-up organisation”) doit venir remplacer l’approche descendante (“top down organisation”). 

Il n’est plus question de décider pour des clients passifs en bout de chaîne. Les consommateurs sont maintenant des acteurs prêts à faire entendre leur Voix. Les avantages de ce changement de paradigme et l’émergence de la customer centricity sont multiples :

  • Améliorer les expériences proposées, grâce à la Voix du client.

Premièrement, une approche customer centric permet de renforcer l’écoute client, et par extension la connaissance client. En donnant la parole aux consommateurs, l’entreprise apprend à mieux les connaître et comprendre leurs attentes. Cette stratégie peut se baser sur une collecte d’avis post-achat. L’entreprise peut alors s’appuyer sur des retours d’expérience fiables, authentiques et transparents.

En partant de ses feedbacks, l’entreprise ancre le client dans ses décisions stratégiques. L’écoute client permet ainsi d’identifier de nouveaux segments de croissance, d’améliorer les fiches produits, de développer un nouveau parcours client plus omnicanal… In fine, toutes ces possibilités doivent être pensées pour améliorer l’expérience proposée. Cette dernière doit être mémorable, à toutes les étapes du parcours client. 

Grâce à l’amélioration des expériences clients, la customer centricity aide également les entreprises à se démarquer. Le client est intégré à la raison d’être, à la vision et aux actions de la marque : cet avantage concurrentiel est un atout important !

  • Attirer efficacement de nouveaux clients.

En devenant une entreprise centrée client, vous n’améliorez pas seulement les expériences vécues par vos clients existants. Vous renforcez aussi votre stratégie d’acquisition et de conversion, tout en boostant votre chiffre d’affaires.

En effet, pour convertir de nouveaux clients, nous vous recommandons de concentrer vos efforts sur ces derniers (plutôt que sur une stratégie product centric, par exemple). Les consommateurs sont notamment très sensibles à l’avis de leurs pairs. Un des leviers de la customer centricity consiste donc à diffuser les avis post-achat collectés le plus largement possible. Pour enrichir votre stratégie de communication, pensez à intégrer votre note moyenne ou les verbatims issus de feedbacks consommateurs sur votre site Internet, réseaux sociaux, newsletters, catalogues… 

Tous les supports online et offline vous aideront à promouvoir les retours d’expérience. Cette pratique est indispensable pour inciter à passer à l’achat : 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service, d’après l’IFOP.

  • Engager ses clients les plus fidèles.

Une stratégie centrée client vous aide à identifier vos meilleurs clients : ceux qui réalisent la plus grande part d’achat, mais aussi ceux les plus satisfaits ! 

En vous intéressant au taux de rétention et à la satisfaction générée tout au long du parcours d’achat, vous serez alors en mesure d’évaluer le cycle de vie d’un client. Plus vous réaliserez des actions customer centric, plus le client sera satisfait… Et plus il réalisera des achats répétés, en devenant fidèle. 

L’identification de ces clients fidèles est un des leviers d’une démarche customer centric. En apprenant à connaître les clients les plus rentables, il sera alors plus simple de proposer une expérience client optimale. 

Avec une attention focalisée sur les consommateurs à “haute valeur vie client”, les résultats sont nombreux : 15% des clients les plus fidèles contribuent à 60% des ventes totales de l’entreprise, d’après une étude du Center for Retail Management de la Northwestern University. Et lorsque l’on sait (d’après Bain&Company) qu’augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %… Une stratégie centrée sur les clients (fidèles et engagés) ne semble plus discutable !

Comment mettre en place une stratégie customer centric ?

Vous êtes maintenant convaincu de l’importance de placer le client au centre des décisions et des actions de votre entreprise… Mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Pour développer une culture client 100 % customer centric, voici les étapes que nous vous conseillons de mettre en place :

1. Commencez par repenser la “place” du client et la diffuser en interne.

Tout grand chantier commence par une stratégie claire et cadrée en amont. Dans un premier temps, réfléchissez à la place du client au sein de votre raison d’être, de votre vision, de vos valeurs… Si certains changements stratégiques doivent avoir lieu, commencez par repositionner cette dimension customer centric. 

Cette nouvelle philosophie centrée sur le client doit ensuite être partagée de façon transversale en interne. Pour que chacun comprenne et applique les règles customer centric au quotidien, n’hésitez pas à organiser des workshops ou réunions au siège comme sur le terrain !

2. Définissez une stratégie de Voix du client, basée sur les avis post-achat.

Pour être véritablement centré client, il est essentiel d’écouter et d’interagir avec ses consommateurs. Une solution d’avis client vous permet de collecter ces précieux feedbacks et d’y répondre : voici la seconde étape à mettre en place, pour tendre vers davantage de customer centricity ! Avis Vérifiés propose une solution de collecte, de modération et de diffusion d’avis post-achat. En tant que tiers de confiance certifié, nous faisons rayonner la Voix des clients, en nous basant sur des retours d’expérience fiables, authentiques et transparents. Grâce à la note moyenne et aux verbatims récoltés, chaque entreprise peut mesurer la satisfaction client et concevoir des expériences mémorables.

3. Segmenter les données collectées, pour identifier la valeur client.

N’oubliez pas : les données collectées sur vos clients (comme les avis en ligne) vous permettent d’agir efficacement. Pour identifier les actions les plus cohérentes à mettre en place, pensez donc à analyser et segmenter les données en votre possession. 

Par exemple, quels sont les motifs de satisfaction les plus récurrents ? En magasin, quels sont les points de friction qui sont le plus cités dans les avis ? Pourquoi les clients sont-ils prêts à recommander votre marque ? Quels sont les produits les mieux notés ?Toutes ces questions qui vous aideront à aboutir à une segmentation pertinente peuvent être complétées d’un calcul : la Customer Lifetime Value. Cet indicateur clé évalue la rentabilité de la période de rétention client. Grâce à ce calcul, vous pourrez également identifier les clients les plus rentables sur lesquels concentrer vos efforts customer centric :

CLV = Chiffre d’affaires moyen par client (la Customer Value) x période (en mois) x La durée de vie client

4. Faites preuve d’amélioration continue.

Rome ne s’est pas construite en un jour… Et votre stratégie customer centric non plus ! Cette démarche stratégique et idéologique est un élément central de la culture d’une entreprise. Son développement ne repose pas sur une action isolée et limitée dans le temps.

Tout au long de la relation mise en place avec vos clients, il est primordial d’analyser les retours d’expérience pour identifier des insights, de rester à l’affût des tendances de consommation, de tester et d’itérer de nouvelles offres… Écouter ses clients dans la durée et s’améliorer en continu est la clé d’une démarche customer centric efficace !


Vous savez maintenant pourquoi et comment mettre en place une stratégie customer centric. Vous souhaitez aller plus loin, en découvrant comment transformer vos clients en contributeurs de valeur ? Rendez-vous le 7 avril 2021, pour notre événement 100 % customer centric !