Les avis clients sont un levier incontournable pour votre connaissance client, votre référencement ou votre chiffre d’affaires. Ils permettent d’améliorer la satisfaction client et l’expérience délivrée, grâce aux insights précieux des consommateurs. 

Mais pour atteindre efficacement tous ces bénéfices, encore faut-il commencer par une étape : comprendre les différents types d’avis clients à collecter. Avis marque, avis produits… Quelles sont leurs spécificités ? Faut-il privilégier un type de collecte plus qu’un autre ? 

1- Les avis marque, pour mesurer l’expérience vécue

Lorsqu’un commerçant ou e-commerçant fait appel à Avis Vérifiés, différents types d’avis à collecter sont proposés. Leur point commun ? Ils proviennent d’une sollicitation en post-achat, envoyée par le biais d’un formulaire e-mail. 

Le premier type d’avis correspond aux avis marque. En utilisant les avis marque, les entreprises peuvent interroger les clients sur une expérience d’achat en ligne ou en magasin. Les consommateurs peuvent alors décrire différents moments de leur parcours client. 

Pour une expérience digitale, le client pourra décrire la navigation sur le site, le temps de chargement des pages, l’ergonomie et le design.

Pour une expérience en point de vente, le client pourra donner son avis sur l’accueil en magasin, le temps d’attente en caisse, la disponibilité des produits, la sympathie du personnel de vente… Ou encore le respect des mesures d’hygiène, critère indispensable en période de crise.

Les avis marque peuvent aussi faire référence à une expérience en post-achat : la livraison s’est-elle bien passée, dans le respect des délais annoncés ? Le service client était-il réactif et aimable ?


Exemple d’avis marque reçu par Compagnie Coloniale

Quel que soit son contenu, un avis marque est ensuite diffusé sur la page d’attestation Avis Vérifiés. Chaque entreprise utilisant notre solution possède sa propre page, qui référence l’ensemble des avis marque reçus.


Page d’attestation Carglass, référençant ses avis marque

Grâce aux avis marque collectés, chaque entreprise peut avoir une meilleure vision des expériences clients délivrées. Elle peut mesurer la satisfaction de ses clients (grâce à une note moyenne sur 5 étoiles) et repérer facilement les clients considérés comme promoteurs ou détracteurs. Un véritable processus d’amélioration continue peut être mis en place grâce aux feedbacks des clients. 

Mais les avis marque ne sont pas les seuls retours à collecter, pour évaluer la satisfaction des consommateurs. Connaissez-vous les spécificités des avis produits ?

2- Les avis produits, liés à un achat précis

Au sein de votre collecte d’avis en post-achat, vous pouvez également décider de solliciter vos clients sur un produit spécifique. 

Un avis produit, comme son nom l’indique, se focalise sur le retour d’expérience lié au(x) produit(s) acheté(s). Le client peut alors décrire les caractéristiques, la conformité, des détails liés à l’utilisation, au goût pour les produits alimentaires, à la prise en main pour les objets fonctionnels… 

Les entreprises utilisant Avis Vérifiés comme tiers de confiance pour collecter des avis produits peuvent ensuite les diffuser directement sur leur site. 


Exemple d’avis produits, diffusés sur les fiches produits de Thés de la Pagode

Les avis produits sont un des leviers les plus efficaces pour générer des ventes. Moteurs de réassurance sur la qualité et la fiabilité d’une entreprise, ils sont aussi une aide précieuse pour aider les consommateurs à prendre leurs décisions d’achat. D’après l’IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat. 

Pour convaincre davantage les internautes, les avis produits diffusés sur les fiches produits peuvent être accompagnés de la note NPS. L’entreprise peut ainsi communiquer sa note moyenne, les différents retours produits… Mais également le nombre d’internautes qui recommandent ce produit en ami. C’est le choix qu’a fait BUT, en intégrant une question NPS à son questionnaire de collecte d’avis en post-achat. Chaque client potentiel peut ainsi visualiser la satisfaction et la recommandation potentielle de ses pairs ! 


Exemple d’avis produits et de note NPS, diffusés sur les fiches produits de BUT

Ainsi, les avis produits viennent booster les ventes et rassurer les internautes sur un produit spécifique, tandis que les avis marques offrent un retour d’expérience plus global. Mais les deux types de collecte sont-ils complémentaires ?

3- Faut-il privilégier les avis marque ou les avis produits ?

Si améliorer la satisfaction client à tous les niveaux est une priorité pour votre entreprise, soyez rassuré : vous pouvez combiner les avis marque et les avis produits !

C’est d’ailleurs ce que nous vous recommandons, pour obtenir une vision juste et détaillée sur le parcours client, les produits et les expériences délivrées. Au sein d’un seul et même formulaire de collecte, vous pouvez solliciter vos clients sur différentes questions marque et produits. 

C’est par exemple le cas de Sushi Shop, qui après une commande, questionne ses clients sur différents points. L’expérience en magasin, le temps d’attente, la qualité des produits, la notation des plats et l’appréciation globale et la probabilité de recommander Sushi Shop à un ami sont sondés. 

Avec un questionnaire aussi complet, l’entreprise peut ainsi collecter une note moyenne de satisfaction (CSAT), un score NPS, un retour sur ses produits et des feedbacks divers et variés, qui permettent d’ouvrir la discussion entre l’entreprise et ses clients.


Exemple de questionnaire de collecte d’avis de Sushi Shop


Ainsi, les avis marque et les avis produits répondent à des enjeux différents en matière de collecte de retours clients. Ils ne sont pas diffusés au même endroit… Mais sont fortement complémentaires, pour améliorer la satisfaction et l’expérience client

En matière de collecte d’avis, si un choix s’impose, il n’est pas vraiment à faire entre les avis marque et produits. Demandez-vous plutôt : faut-il privilégier la collecte d’avis spontanée (n’importe quelle personne, client vérifié ou non, peut déposer un avis sur ma marque et mes produits) ou la collecte d’avis sollicitée ? 

Avec Avis Vérifiés, nous vous aidons à déployer cette deuxième solution, avec des sollicitations exclusivement en post-achat, pour collecter des retours authentiques et transparents. Pour en savoir plus, découvrez notre solution.