Si les avis clients sont devenus une réelle source d’information pour les consommateurs, ces derniers restent tout de même prudents vis-à-vis de leur contenu. En effet, les avis autant importants soient-ils, ils ne sont pas toujours crédibles. Les plus sceptiques s’attardent sur certains détails pour être sûrs de pouvoir s’y référer afin d’orienter leur choix.

Grâce à une enquête publiée par Capterra en septembre 2019, nous allons vous exposer les trois principaux critères de fiabilité mis en avant par les consommateurs.

L’ancienneté de l’avis

D’après les chiffres relevés par l’étude de Capterra, l’ancienneté de l’avis est une variable qui peut s’avérer déterminante pour le consommateur, notamment en fonction des produits et services évalués : « 35% des consommateurs ont davantage confiance en un commentaire laissé moins de 3 mois auparavant ».

Certains produits n’ont pas vocation à évoluer dans le temps (tels qu’un livre, un meuble, un bijou…). Dans ce cas-là, il importe peu que l’avis ait été publié il y a plus de 6 mois puisqu’entre ce laps de temps, aucune modification n’a été apportée au produit.

En revanche, la date à laquelle a été déposé l’avis apparaît comme une variable plus importante dans certains secteurs tels que le tourisme, la restauration et les prestations de service en général.

Prenons l’exemple d’un hôtel : que les avis soient positifs ou bien négatifs, si ces derniers datent de plus d’un an, ils auront une légitimité moindre que des avis plus récents. Le consommateur sait que de nombreuses variables ont pu entrer en compte dans l’amélioration ou la dégradation des prestations de l’hôtel durant cette période : nouveau propriétaire, changement d’équipes à l’accueil, nouveau chef cuisinier aux commandes du restaurant de l’hôtel, nouvelles infrastructures pour améliorer le confort des clients…

Si un potentiel client lit des avis négatifs sur cet hôtel publiés plusieurs mois auparavant, il se peut qu’il n’en tienne pas compte si des avis positifs sont venus s’ajouter plus récemment, attestant de l’amélioration des services proposés.

Le nombre d’avis

Un autre indicateur de crédibilité auprès des consommateurs est le nombre d’avis collectés par un même produit.

Si la note globale est la première chose qui saute aux yeux des potentiels acheteurs, le nombre d’avis va venir ensuite pondérer cette note.

Capterra a fait un sondage auprès d’un panel de 390 personnes afin d’illustrer cette idée :

« Entre ces deux produits, lequel achèteriez-vous ?

Produit A : 5 étoiles sur 5 avec 5 évaluations

Produit B : 4 étoiles sur 5 avec 15 évaluations »

A cette question, 83% des personnes ont choisi le produit B. Bien qu’il ait reçu une étoile de moins que le produit A, le produit B comptabilise trois fois plus d’avis et la note globale paraît ainsi plus crédible, car moins « parfaite » et rassure donc le consommateur. Le nombre d’avis nuance complètement la note globale et jour un rôle dans la confiance du consommateur.

Le nombre d’avis en ligne idéal pour convaincre une majorité de consommateurs sur la qualité d’un produit serait compris entre 5 et 20.

Un produit ayant une note maximale et seulement 2 avis peut laisser le consommateur sceptique en raison d’un échantillon peu représentatif, tandis qu’un produit ayant une note imparfaite caractérisée par quelques commentaires négatifs au milieu de nombreux commentaires positifs crédibilise l’expérience globale des utilisateurs.

Le contenu de l’avis

Au-delà de l’ancienneté et de la quantité d’avis collectés sur un produit, le critère le plus important pour qu’un avis soit crédible aux yeux d’un consommateurs est la qualité de son contenu. Le nombre d’étoiles vient « résumer » l’expérience d’achat d’un utilisateur, sans pour autant donner de détails autres qu’une satisfaction ou insatisfaction globale.

En revanche, un avis argumenté et rédigé vient donner les informations nécessaires au potentiel acheteur qui a besoin d’être rassuré et guidé dans sa recherche. Même s’il est peu détaillé, l’avis rédigé met l’accent sur un point fort ou bien un point faible du produit, et atteste de l’expérience de son auteur.

Plus l’avis est construit et argumenté, plus celui-ci aura une valeur authentique aux yeux de celui qui le lit. L’expérience décrite permet aux potentiels acheteurs de se projeter plus facilement qu’avec une simple note.

Les récits de vos clients peuvent devenir votre plus belle vitrine et constituent une véritable preuve de transparence.

Vous l’aurez compris, l’authenticité de vos avis est votre meilleure alliée pour renforcer votre crédibilité.

Aujourd’hui, les avis clients permettent de construire son e-réputation à travers l’expérience de consommateurs. Ces derniers étant de mieux en mieux informés, vous devez prendre en compte ces trois critères de fiabilité dans votre stratégie voix du client pour atténuer leur méfiance.

Pour aller plus loin et utiliser les avis comme un levier marketing puissant, découvrez quels critères d’avis mènent à l’achat et à l’abandon.